对客户乱收费！AA保险公司被金融市场管理局查了……

By 新西兰中文先驱网· 2023年06月08日 04:12

新西兰中文先驱网 Bonny 编译 据NZ Herald报道，金融市场管理局 (FMA) 已对 AA Insurance（AA保险）提起民事诉讼，指控其违反公平交易行为多收了客户1112 万纽币。

金融监管机构指控 AA Insurance (AAI) 未能对符合条件的客户提供折扣以及保证无索赔奖金。

AA Insurance 的一位女发言人表示，该公司将这些问题确定为定期内部审查的一部分，并自行向 FMA 报告了这些问题。

目前已经解决了这些问题并向客户道歉。

FMA 指控 AAI 在 2015 年至 2020 年期间就其在营销材料中提供的多保单折扣优惠误导客户，从而违反了《金融市场行为法》(FMC Act) 第 22 条。

营销材料称，现有保单持有人如果添加了另一份保单，将立即获得多保单折扣。

但是，AAI 的系统设置为在原始保单更新后应用折扣，而不是立即应用。

此外，据称 AAI 未能将多保单折扣应用于客户的发票。

根据这两个问题，有 112,463 名客户被多收了 489 万纽币的保费。

由于 AAI 未能在 2014 年至 2020 年期间，对一些符合条件的客户提供NZAA 会员折扣，多收了295 万纽币的保费，影响了大约 112,613 名符合条件的客户。

FMA 还声称，在 2005 年至 2015 年期间，AAI 未能在其综合汽车保险政策上应用保证无索赔福利，向 17,973 名符合条件的客户多收了 328 万纽币的保费。

这三起问题都是由于 AAI 的销售和履行系统错误、员工数据输入不正确以及保单管理系统存在缺陷造成的。

然而，一些错误是由于客户在网上购买保单造成的，他们没有勾选确认他们持有另一份保单或 NZAA 会员资格的方框。但 AAI 没有适当的报告来识别这些客户并确保正确应用折扣。

AAI 表示，2018 年的审计发现了在应用多重保单和会员折扣方面的问题，随后 AAI 在 2019 年进行了调查。

AAI 于 2020 年 2 月向 FMA 通报了多保单和会员折扣问题，而保证无索赔福利问题则于 2021 年 6 月报告。

FMA 执法负责人 Margot Gatland 表示：“这是自 2020 年 6 月以来，FMA 根据 FMCA 的公平交易条款提起的第七起民事诉讼案件。所有这些案件都指向系统错误和流程故障，这在很大程度上可以追溯到 2014 年 FMC 法案生效之前。

“虽然我们在每个案例中都承认公司为纠正这些问题所做的努力，但首先识别和解决错误所花费的时间是启动民事法庭诉讼的关键因素。”

AAI 表示，它已经纠正了这些问题，并完成了包括向客户退款和利息在内的全面补救计划。

AA Insurance 首席执行官Michelle James表示：“我们重申对所有受这些历史问题影响的人的道歉。”

“我们承认流程的某些方面并不完美，并且我们将客户置于解决问题的核心位置。去年年底，我们完成了全面的补救计划，为我们的客户解决问题。”

“当问题首次被发现时，我们非常小心地确定了原因和受影响的客户数量。我们主动向 FMA 报告，我们解决了问题，并尽一切努力联系受影响的客户道歉并提供退款。在整个整治过程中，我们与 FMA 密切合作，为他们提供定期更新。”

“我们想让所有客户放心，我们已经进一步加强了我们监控系统和流程的方式，并且我们正在投资于运营和面向客户的系统，以改善客户体验。”

FMA 正在寻求法院宣布 AAI 在所有这三件事上都违反了 FMC 法案第 22 条，并且 AAI 将因违规行为向官方支付罚款。

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