洪水过去8周，纽航仍有2万份退款积压，乘客此时应做什么？
By 新西兰中文先驱网· 2023年03月30日 01:33
新西兰中文先驱网 Charles 综合
英文《先驱报》报道，今年以来，由于极端天气事件的影响，航班大范围中断，奥克兰机场甚至一度关闭。这导致新西兰航空（纽航）目前积压了约2万份退款申请尚待处理。
乘客Bex Deverell表示，纽航告知其可能需要等待5个月才能得到退款。Deverell说，购票时为了避免日后麻烦，她特地选择了价格更高、可全额退款的flexirefund。
两个月后，她再次与纽航取得联系，询问机票退款。客服尽管道歉，但表示航司正面临大量退款积压。客服希望以飞行积分替代退款，但被Deverell拒绝。
纽航发言人对英文《先驱报》表示，处理积压的退款申请是该航司特别关注的问题。作为可退款机票，这一流程本应自动处理，但显然Deverell的申请被淹没在了漫长的等待队列。
Deverell最终得到了全额退款。
“不可接受”
本周，纽航表示，目前正在处理的退款申请数量是正常情况下的十倍，同时，航司已将处理退款申请的工作人员增加了一倍。
纽航首席客户和销售官Leanne Geraghty表示，在过去12个月里，申请处理时间已经达到了不可接受的水平。
“退款是我们目前非常关注的一个领域。目前的时间表显然不可接受，作为一家航空公司，我们还没有达到我们想要的服务水平。”
目前平均等待时间约为5-6周，而对于航司无法控制的事件，例如天气等原因，处理时间可能会更长。
《民用航空和消费者保障法》没有给航司指定处理退款的具体时间框架，只是表述为乘客应该在“合理的”时间段内得到退款。
Geraghty说，尽管法律没有标准的处理时间，但现在的情况远远超过了历史平均水平。
“对于可退款的机票，自助服务的乘客理想情况下能在10天内获得退款。不过这也要看信贷公司和银行等第三方机构。”
被拖欠退款怎么办？
如果您的航班因航司可控的因素而取消，您有权要求退款，并获得合理的费用。
乘客可以选择机票积分用于重新预订，而如果打算取消行程，可获得全额退款。
一些乘客表示更愿意获得航班积分，而不是退款，因为这样处理起来更快。
相关费用通常以付款时的原始方式退还。纽航要求乘客通过其网站提交申请，或联系客服，并提醒人们做好等待的准备。
Geraghty说：“首先，我们非常抱歉乘客们等待退款。”
“如果申请已经处理，并收到电子邮件，包含退款处理号码，我们请乘客保持耐心。”
退款需要多久？
新西兰民航局规定了航司应该承担哪些费用，以及什么时候应退款，但它没有给出退款的时间框架。
新西兰消费者协会发言人认为：“这项立法没有规定处理退款的时间表，也没有要求在‘合理的时间’内处理退款。”
航司不太可能给出一个处理退款的固定时间表，因为他们可能会因为无法兑现承诺而受罚。
因此，时间框架取决于特定索赔的情况下对于“合理”的定义，这必须由法庭决定。
Geraghty说：“我们会优先考虑乘客的请求，首先出于同情原因为乘客退款。”此外，面临紧迫个人或经济需求的乘客也会得到优先考虑。
第二层级是受到航班取消和纽航运营影响的客户。
最后，受天气事件影响和航空公司无法控制的事件属于第三级处理。
还在等航司退款，可以做什么？
对于仍在等待退款的客户，且处理时间比预期要长，可以采取以下方式。
大多数取消航班的退款是自动处理，过程简单。然而，新西兰《民用航空法》规定，如果航空公司有过错，乘客有权因航班中断获得赔偿，赔偿金额最高可达机票成本或航班延误实际成本的10倍，以较低者为准。
新西兰消费者协会表示，如果退款时间过长，乘客应该联系自己的银行。
“如果航空公司在6周内没有退款，消费者可以联系银行要求退款。”
消协还给出了四步指南：
第一步——做好准备
保存收据和支出证明。统计因取消行程而产生的餐饮、住宿和额外费用。
第二步——联系航空公司
通过电话、电子邮件或上门与航空公司联系，直接要求退款，并提供费用证明。许多航司在处理申请时会出现积压和延误，如果航司给了预期的等待时间，要有耐心。即使有延误，直接与航空公司交涉也可能更有效率。
第三步——通过保险索赔
如果没有得到回复，或者索赔出现问题，可以尝试旅行保险，保险公司应该能够直接与承运航司沟通，确定谁应该承担赔偿责任。
第四步——寻求进一步的帮助
如果索赔还没有得到解决，可以向消费者保护协会、公民咨询局或当地社区法律中心寻求帮助。
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