为解决呼叫中心等待时间过长的问题，纽航采取这一举措

By 新西兰中文先驱网 · 2023年10月19日 03:52

新西兰中文先驱网 Renee 编译

据英文《先驱报》报道，新西兰航空公司（下称“纽航”）的一些客户在等待呼叫中心应答时仍然遭受长时间的延误，这促使该航空公司采取重大举措，以帮助缩短可能长达数小时的等待时间。

寻找解决方案的工作已经进行了几个月，现在可以透露的是，纽航已经与一家总部设在菲律宾的澳大利亚呼叫中心公司签署了一项协议，马尼拉一个多达100名员工的团队将专门处理纽航客户的在线咨询。

这是该航空公司首次在海外设立呼叫中心，从明年初开始，马尼拉的工作人员将开始处理电子邮件和社交媒体咨询。

但纽航强调，电话咨询（通常涉及最复杂的问题，尤其是来自海外）仍将由500多名驻新西兰的员工处理，而且不会将这些工作岗位转移到海外。

一些愤怒的乘客抱怨要等几个小时才能与航空公司的工作人员通话，这损害了纽航的声誉。

纽航首席客户和销售官Leanne Geraghty说，该公司一直在努力重建服务水平。

“不幸的是，尽管我们尽了最大努力，但我们还没有达到我们需要达到的目标。”

正常情况下，电话询问的平均等待时间约为10分钟，但如果航空公司的网络出现严重中断，等待时间可能会延长至3小时或更长时间。

虽然纽航一直在通过招聘行动和召回飞机来增强其系统的弹性，但由于普惠(Pratt & Whitney)的发动机维修问题，它面临着长期的中断，这个问题可能会持续数年。

今年早些时候，纽航开始与西澳大利亚州成立的TSA公司合作，后者在西澳大利亚州设有基地，在菲律宾有4000多名员工。该公司于2014年在马尼拉开设了业务，提供“Smartshoring”服务。

纽航在疫情暴发前曾考虑使用离岸联络中心，但没有实施该计划。今年早些时候，天空电视台(Sky Television)将一些呼叫中心的工作岗位转移到了菲律宾。

Geraghty说，纽航已经与工会合作，并向他们保证不会有员工流失。

呼叫中心工作人员的压力将会减轻。Geraghty 说，“我们正在努力对我们正在做的事情和我们为什么要这样做保持透明。”

“我们没有将工作岗位转移到海外，我们保留了所有员工和服务合作伙伴的员工，并希望在本地招聘更多员工。”

纽航与位于Mt Albert的咨询服务台专家公司Concentrix合作，但她表示，该公司无法提供每周平均处理9000次咨询所需的数字服务。

纽航和Concentrix之间的合作，新西兰有530名员工，而在2020年初疫情之前，这一数字为409人。

疫情大流行后，纽航面临着恶劣天气、飞机和人员短缺造成的中断，正在应对疫情Credit和旅行需求激增的问题。

Geraghty说，TSA的工作人员在开始与纽航合作之前将接受广泛的培训，包括语法、英语和反应能力方面，再加上文化和品牌层面等，这些都很重要。

尽管有迹象表明劳动力市场将会放松，但她表示，联络中心员工的合适人选仍然短缺。

在过去的10个月里，纽航已经在全国范围内为潜在的新员工举办了15次评估活动，但约有一半报名的人没有参加，而且很多人选都不适合。

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（责编：新西兰中文先驱网）

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