新西兰宜家爆单“反噬”：积压订单太多，客服中心暂停服务

新西兰中文先驱网 综合报道  宜家新西兰门店开业两周后，这家家居零售巨头似乎成了自己成功的受害者。

由于订单量和售后需求激增，宜家宣布从本周五起关闭客户服务中心，直至本周结束，以便团队集中精力重新安排未处理的客户订单问题。

这家以家具和肉丸闻名的瑞典零售商开业时声势浩大，甚至连总理都出席了开业典礼。宜家在全国设有29个提货点，带动了大量线上购物需求，但随之而来的，是部分顾客反复遭遇送货延迟与付款纠纷。

宜家顾客Pete Targett正在等待一张“小桌子”的送货。他说从他下单到收货已经过去了六周。他表示，自己理解开业首日需求会很大，所以当天早上七点就起床下单，系统给出的预计到货日是12月15日，也就是11天后，“我想着肯定会有很多顾客要求送货，所以11天——我可以接受。”但到了12月14日，他查看配送进度时发现，“货物甚至还没从仓库拣货，更别提打包发货了”。

他尝试通过宜家网站的聊天机器人联系客服，却收效甚微。聊天机器人最后给了他一个电话号码，他费了很大力气才通过语音提示系统转接到人工客服。“他们尽力帮忙了，但告诉我他们唯一能安排的送货日期是1月13日。我说，‘如果是这样的话，你们能不能把运费退给我，因为运费可不便宜。’”他举例说，“我那张价值69纽币的桌子，运到惠灵顿居然要80纽币的运费。”最终他争取到40纽币折扣，但随后又被告知他还没付款——而他确认自己已经付过款。之后他收到了一张退款凭证，但金额却不对。

事情并未就此结束。Targett接着收到邮件称送货日期改为1月14日，并要求他“请尽快付款”，否则订单将被取消。第二天，他又收到了一封类似邮件。他说，宜家后来为这两封邮件道了歉。更让他意外的是，一位客服人员甚至告诉他，客服团队一直在仓库帮忙，“看来他们那边人手都紧张得要命”。

他怀疑问题与培训有关，并认为宜家作为国际零售巨头，理应拥有更完善的IT系统。“真让人失望……我们可能要过一段时间才能再订购任何东西了。让他们先把事情处理好，好吗？”他估计，这张桌子在1月14日当天实际到货的概率只有50%。

宜家在声明中表示，他们已尽可能延长轮班时间并增加产能，以加快处理进度。但在客服中心关闭期间，顾客将无法联系到客服团队。宜家网站也提醒顾客：“前几天的销售额和订单量超出了我们的预期，因此我们目前部分配送服务暂停。”

网站称，“作为一个全新的团队，我们正在快速学习并调整运营以满足如此巨大的需求，我们正在夜以继日地工作，以确保尽快恢复最佳运营状态。”同时，宜家表示目前“线上订购线下取货和部分配送服务暂时无法使用”，客服团队将在未来几天内联系已下单顾客，尽可能协商一个方便的送货或取货时间。

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