官方报告曝光新西兰网购黑洞，每年卷走消费者数百万纽币

新西兰中文先驱网 综合报道   新西兰消费者协会（Consumer NZ）指出，虚假稀缺广告（如“仅剩一件！”）、繁琐的退订流程以及其他诱导下单的设计在网购中比比皆是，新西兰消费者需要更强的制度性保护以免受害。

该机构今天发布的报告显示，“黑箱模式”正诱导消费者超支，最多影响到三分之一的网购者。消费者协会高级调查记者Chris Schulz表示：“保守估计，黑箱模式已让新西兰人损失数百万纽币。不幸的是，这些手段往往游走在法律灰色地带，暴露出监管的重大漏洞。”

报告基于对1500名受访者的调查，其中近四分之一的人表示因退订流程过于复杂被迫延长订阅期。几乎所有受访者都遇到过稀缺广告，四分之一的人在结账时发现过隐藏费用。

被消费者协会点名批评的Booking.com存在多种黑箱模式，包括虚假星级特权与虚假稀缺提示，例如用红字标注“此价格只剩1间”等信息。还有受访者认为网站布局过于繁杂、令人困惑，另有受访者表示稀缺提示过于频繁，以至于对其有效性“持保留态度”。Booking.com未回应消费者协会在报告中提出的问题。

调查显示，去年新西兰人在网上消费了60亿纽币。消费者协会正推动全面禁止不公平交易并强化隐私法，以降低黑箱模式带来的风险。Schulz表示：“我们希望优先推进全面禁止不公平交易，并加强隐私法。目前新西兰对不公平交易的规制明显不足，最终买单的是公众。”

他指出，欧盟、英国、美国与澳大利亚已出台或正制定相关框架以应对不公平的在线交易行为。

为提升网络消费安全，消费者协会呼吁修改《隐私法》以增强个人信息保护，强化监管机构执法权，显著提高《公平交易法》的违规处罚力度，并发布企业合规指引，帮助减少黑箱模式的使用。多数受访者支持更完善的规则或更强力的执法（53%），近半数支持建立行业标准

。Schulz说：“我们不会容忍实体店堵住出口逼顾客买单，线上也不应容忍类似行为。”他指出，企业使用暗黑模式以攫取更多利润、收集更多数据，或在用户试图退订时挽留用户，短期或许见效，但会严重侵蚀长期信任。

绝大多数受访者认为，黑箱模式是服务于企业利益而非消费者便利，许多人因此开始避开在网上“操纵他们”的品牌。有人直言：“如果你的产品够好，就不需要这些阴险的手段。我宁愿直接离开，也不想被欺骗。”

问题是，黑箱模式与一般促销之间的界限常常模糊，难以识别。其独特之处在于削弱用户自主选择的能力，并显著影响决策结果。“有些黑箱模式非常隐蔽，看起来像网络生活的‘日常设置’，以至于人们几乎察觉不到，更无从意识到自己如何被影响。”

最臭名昭著的案例之一是2018年进入新西兰市场的德国餐食配送公司HelloFresh。调查发现，其退订路径存在多个“劝留”设计，使用户难以真正取消。受访者称，完成五步退订流程需要几分钟，一位用户甚至表示：“你们这是要让我再次受到创伤。”

简而言之，用户先要找到真正的“取消”按钮，其间“暂停配送”选项被预设为优先项；随后系统罗列取消后将失去的权益（如折扣与积分），并要求用户详细说明取消原因；接着提供70纽币折扣但附条件（需成功邀请好友注册）；最后还以“我并非有意取消”的按钮再度挽留。

多名用户反映，整个退订体验“非常糟糕”。

HelloFresh表示，在被消费者协会点名批评后，公司在10月精简了退订流程。

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