新西兰最倒霉的旅行者：航班接连被取消，退款索赔无望……
By 新西兰中文先驱网· 2024年10月08日 04:38
对新西兰中文先驱网 Sophie 编译 Sue Le Seelleur 喜欢旅行。每到一个新地方，她都会买一个杯子或酒杯作为纪念——有来自英国哈罗德百货的迷你杯、Hard Rock咖啡馆的酒杯，还有爱丁堡城堡的纪念品杯。她将这些收藏品放在了陶朗加家中的展示柜里。
但是，最近Le Seelleur（下图）的旅行运气非常糟糕。
这一切始于2021年。当时，这位陶朗加医院的工作人员计划前往澳大利亚探望儿子和孙子孙女。她通过Expedia为自己和女儿购买了新西兰航空的机票。
“我们觉得价格很划算，而且我以前通过他们订过其他航班。”她告诉Fair Go节目。
出发前六周，Expedia给Le Seelleur发了邮件，通知她新西兰航空取消了她的航班。
“邮件说我可以申请退款。我等了一段时间才跟进，因为我知道当时因为疫情，退款处理非常繁忙。几个月后我联系了Expedia，他们一直告诉我他们会处理。”
Expedia的工作人员告诉她，他们在等待新西兰航空的“豁免代码”来退还资金。但是，新西兰航空却告诉Le Seelleur没有这样的代码，退款必须通过Expedia处理。
她坚持联系了数周，最终拖延成了将近三年。
几周前，Expedia的客服告诉Le Seelleur，他们已经找不到她的行程记录了。
“他们说他们丢失了我所有的资料——没有邮件、没有行程号，什么都没有。”
Fair Go联系了Expedia，对方解释说，他们遵循航空公司的政策，通常由航空公司决定退款事宜并进行支付。
新西兰航空表示，“当客户通过第三方或旅行社预订时，所有的更改、退款申请或查询都应通过该第三方进行处理。”
Le Seelleur对这种“退款乒乓球”游戏感到十分厌烦。
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谨慎行事？
尽管如此，她仍然决定去度假，因此计划与她的伴侣一起前往瓦努阿图旅行。
“我们当时在看Travel Guides节目，他们去了瓦努阿图。那里看起来非常漂亮，我们想去参观海龟保护区。我们是通过努力工作存下的钱，不是什么彩票奖金。”
这一次，Le Seelleur决定谨慎行事，今年2月，她通过Helloworld Travel这家旅行社预订了飞往瓦努阿图的机票，并购买了保险。
消费者协会的研究与宣传主管 Gemma Rasmussen 表示，旅行社在处理复杂的多段行程方面非常有用，并且对旅游行业有深入了解。
“这是一个自我监管的行业，旅行社没有特定的认证或保证，所以你实际上是在为他们的专业水平买单。”
Rasmussen补充道，消费者有权期待旅行社告知他们最好的度假套餐和旅游目的地，同时也应提醒他们旅行中的高风险因素。
但是，Le Seelleur表示她根本不知道她通过Helloworld预订的航班所属航空公司正面临财务危机。
“我们花了大约1600纽币购买了瓦努阿图航空的机票，但三个月后该航空公司破产了。”
Rasmussen表示，瓦努阿图航空的财务问题在媒体上早有报道。
“我们认为，如果旅行社尽到了应有的职责，就应该告知客户这些问题，然后让客户决定是否仍愿意订购。”
Fair Go向Helloworld Travel询问了他们为何没有提醒Le Seelleur。
该公司表示，虽然他们确实会监控供应商的财务和运营表现，并在观察到风险时通知客户，但“极少数情况下，一些供应商在财务问题变得明显之前已经陷入了困境”。
Rasmussen说，旅行社没有责任为航班进行赔偿，因为他们只是客户和航空公司之间的中介。
Le Seelleur本希望她的全面旅行保险能覆盖这次的损失，但该政策排除了由于破产或清算导致的损失。
Allianz Partners表示，排除大型旅行供应商破产的风险有助于保持保费的可负担性，确保更多旅客能获得其他潜在问题的基本保障。
遗憾的是，Rasmussen认为Le Seelleur很难从瓦努阿图航空公司拿回她的款项。
“航空公司破产的情况很少见。一旦发生这种情况，你会被排在赔偿最后一位，因为前面有许多债权人在等着获得赔偿。”
瓦努阿图航空没有回复Fair Go的邮件，但他们的网站表示该公司“不会兑现已付款的机票”，也“无法提供退款”。
在与Expedia和Helloworld的两次失败旅行中，Le Seelleur损失了大约2800纽币。
意外的惊喜
不过，几天前Le Seelleur收到了一个好消息。
“昨晚Expedia打电话给我，真是个惊喜。他们将给我全额退款，并且还会额外给我500纽币的积分额度。”
Expedia向Fair Go表示，“在这种情况下，客户体验没有达到我们的期望，我们为此向Le Seelleur女士诚挚道歉。”
他们承诺将在七个工作日内支付退款。
对于Le Seelleur来说，这算是一个胜利，未来她还能收集更多的杯子和酒杯。
给瓦努阿图航空受害者的建议
瓦努阿图航空的最新消息显示，客户将在公司破产初期成为无担保债权人，目前尚不清楚能否拿回任何款项。但是，寻求退款的客户可以考虑以下选项：
• 信用卡购买：如果您使用提供财务保护的信用卡或借记卡购买机票，您可能有资格通过银行获得退款。
• 无担保债权人：已在清算人指定之前支付机票的客户将成为公司的无担保债权人，提交购买凭证以申请索赔，邮件发送至[email protected]。
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